各金融业务受委托银行，各辖市区分中心、管理部，市中心各处室：
     现将《镇江市住房公积金服务承诺暂行制度》印发给你们，请认真贯彻落实。在执行过程中，若有意见与建议，请及时反映，以便加以完善、修正。

二○○七年十二月十日

镇江市住房公积金服务承诺暂行制度

     为切实加强住房公积金管理，改进工作作风，提高办事效能，改善服务质量，树立良好形象，接受社会监督，特制定如下制度：
     一、指导思想
     以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，深入贯彻党的十七大精神，紧紧围绕中心工作的目标任务，牢固树立“一切围绕职工，一切方便职工，一切维护职工”的服务理念，建立健全“体系化管理，制度化监督，民主化议事，科学化决策，优质化服务”的工作机制，着力提高干部职工素质，塑造中心优良形象，全力打造“和谐中心、阳光中心、满意中心”。
     二、积极推行政务公开
     市住房公积金管理中心、各辖市区分中心、管理部（以下统称“公积金中心”）及各住房公积金金融业务委托银行（以下简称受委托银行）要严格按照《住房公积金管理条例》（国务院第350号令）、《镇江市住房公积金管理办法》（镇政发〔2007〕72号）及《镇江市住房公积金缴存实施细则》（镇公积金〔2007〕50号）、《镇江市住房公积金提取实施细则》（镇公积金〔2007〕51号）、《镇江市住房公积金个人贷款实施细则》（镇公积金〔2007〕52号）的相关规定，对外办理住房公积金相关业务。公积金中心通过印发政策文件、业务办理指南等宣传资料，在办公场所、受委托银行网点设立触摸屏、公开办事栏目，开通互联网站、语音电话及通过多种媒体宣传等方式，积极开展对住房公积金缴存、提取及个人住房贷款等各项业务的政策、规定、办理程序的宣传，增强与广大职工的沟通，各受委托银行要发挥自身优势，将住房公积金有关政策、程序予以公开，方便单位和职工办理业务。
     三、服务承诺
     （一）首问负责制
     对来公积金中心、受委托银行咨询、办理业务的单位和个人或电话咨询，第一个接触来人来电的工作人员即为“首问责任人”。首问责任人应主动热情地接待来访人员或来电，负责答复并为其解释相关提问，引导来访人办理业务。属责任人本职范围内的业务要及时解答和办理，不属于责任人经办的业务则负责联系和协调。
     （二）一次性告知制
     对前来咨询或办理住房公积金业务的单位经办人员和职工个人，工作人员必须准确地、全面地一次性告知办事程序、相关规定、需要准备携带的相关材料和相关工作要求。
     （三）限时办结制
     1、住房公积金缴存
     （1）单位住房公积金账户的缴存登记、变更或注销，个人公积金账户的设立、变更，经审核材料齐全的，承诺在受理后当天办结。
     （2）单位办理住房公积金缴存、缴存额调整、补缴、转移、封存的，经审核材料齐全的，承诺在受理后的3个工作日内办结。
     （3）单位申请降低缴存比例和缓缴的，由公积金中心受理，集中提请市住房公积金管理委员会审批办结。
     2、住房公积金提取审批
     对提供的证明材料能够当即确认的，当场办结；需要核实的，在接到申请之日起3个工作日作出准予或不准予提取的决定，并通知申请人；对提取事实不清或提供的证明材料调查核实难度较大的，经公积金中心负责人批准，可适当延长办结时间，但最长不得超出7个工作日。
     3、住房公积金个人贷款审批
职工申请公积金个人贷款，凡符合贷款条件、手续齐备、真实的，即来即受理，承诺在受理后的7个工作日内办结。
     4、住房公积金账户查询与复核
     单位或职工查询本单位或本人住房公积金账户情况，工作日持相关证明到公积金中心和受委托银行随到随查，并可通过拨打语音电话查询；对账户情况有异议的，可向公积金中心或受委托银行进行复核，中心或受委托银行在收到申请之日起5个工作日内给予书面答复；公积金中心和受委托银行于每年7月31日前打印公积金对账单，单位领取对账单核对后有异议的于每年8月31日前书面通知公积金中心，公积金中心应当自收到书面通知之日起15个工作日内给予书面答复。
     5、住房公积金政策咨询
     单位或职工个人通过来人、来电到公积金中心、受委托银行咨询住房公积金相关政策，属一般性政策问题的，接待人员应根据“首问负责制”即时解答；对咨询人提出有争议的问题，承诺在5个工作日内作出答复。
     （四）文明办公制
     1、着装仪表规范
     （1）注重仪容仪表，讲究外表修饰，不蓬首垢面，不袒胸露背；
     （2）服装协调整齐，穿着朴素大方，打扮适宜得体。
     2、班前准备规范
     （1）整理着装，放置好服务工号牌，接受服务对象监督；
     （2）打扫卫生，做到地面干净、办公室柜台整洁明亮；
     （3）宣传材料摆放整齐，材料不齐及时补全。
     3、文明用语规范
     （1）称谓用语:“同志、师傅、先生、小姐、您”。
     （2）礼貌用语：“请、您好、对不起、请稍候、谢谢、没关系、再见”。
     （3）接待用语：
     A、接听电话时：“您好，这里是镇江市住房公积金管理中心（或××分中心、管理部）”。
     B、接待服务对象应接不暇时：“对不起，请稍等”或“请稍候，我就来。”
     C、服务对象咨询自己无法解释时：“对不起，请到XX办公室，由那里工作人员给您准确的解释”。
     D、当受到服务对象表扬时：“不用谢”，“不必客气”，“谢谢您的鼓励，我应该这样做”，或“我们做得还很不够”。
     E、当听到服务对象批评或提意见时：“谢谢您对我们工作关心，我们将尽快改进”。
     （五）无费用制
     公积金中心承诺在办理住房公积金缴存、提取、个人住房贷款业务时，不收取任何费用。
     四、服务标准
     （一）主动热情。工作人员对前来办事的职工群众要热情接待，服务周到，使用文明用语，做到来有迎声，走有送声。
     （二）亮牌办公。工作人员实行亮牌办公，上班期间不得擅自离岗、串岗。
     （三）廉洁高效。工作人员应廉洁自律，不得以工作之便吃、拿、卡、要。不与服务对象发生争执。答复咨询时要耐心诚恳，为服务对象提供快速、便捷、优质、高效的服务。
     五、违诺责任
     凡工作人员在服务工作中给服务对象造成不便或麻烦，应及时予以纠正，并向相关人员进行赔礼道歉。如果违背承诺给服务对象造成直接损失，由公积金中心分清责任负责赔偿，具体事宜将根据法律规定或有关规定实施。
     六、投诉与监督
     （一）公积金中心和受委托银行经办网点要设置投诉箱、意见本，公布投诉监督电话，随时倾听群众反映，促进与住房公积金缴存单位和个人的沟通联系。
     （二）为做好承诺服务，市住房公积金管理中心加强检查与监督。市中心综合处负责对承诺的落实情况进行监督和服务情况投诉受理，投诉监督电话为0511-84421990。